トップセールスが教える応酬話法とは？成約に導く８つの応酬話法

通勤中に学べる3分間営業術を見て頂きありがとうございます。
トップセールスが教える応酬話法とは？成約に導く８つの応酬話法について書いていきます。

商談中、あるいはお客様と電話しているときに、お客さまとのやり取りでこんな場面はありませんか。

• 「今回は結構です」と断わられると、それ以上突っ込めず絶句してしまう。
• 「いかがですか」「今は無理です」「そこをなんとか」「そう言われても無理です」と、やりとりが堂々めぐり、押し問答になってしまう。
• 「キャンペーン中ですので、ひとつだけでもお願いできませんか」と自分の都合を前面に出した嘆願型のセールスを行っている。

このような場面でどうすればよいかわからず、成約率が上がらずに悩んではいませんか。

実は、応酬話法を身につけると、このような場面でも、お客さまとの会話を続けさらに話題を展開できるようになるのです。

その結果、会話の中でお客さまの課題を見つけ、それを解決する提案をすることができ、ひいては商談の成約率向上につながっていきます。

応酬話法は「こう言われたらこう返せ」という表面的なテクニックではありません。
話法にもよりますが、人の心の動きの原理原則に基づいた奥深いものもあります。
だからこそ効果的なのです。

相手も自分も生身の人間です。
契約や購入にいたるお客さまの心の動きを読み解き、人間心理、顧客心理を踏まえた応酬話法を身につけ、対応していきましょう。
それにより顧客満足度の高い営業活動を行えるようになります。営業活動は決して難しいものではありません。

そこで今回は、ぜひマスターしてほしい８つの応酬話法に心理的なポイントを添えて、解説していきます。

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応酬話法とは？

応酬話法とは、狭義には「お客さまからの断わりや反対を切り返す技術」ですが、広義には「お客さまとの商談で話す発言のすべて」を指します。

「お客さまとの商談で話す発言のすべて」とは、具体的にはこのようなことです。

• お客さまの発言をよく聞いて、お客さまの置かれている状況、ニーズ、心理状態を把握する
• その上で、お客さまからの断わりや反対を切り返す技術を使いながら、商品説明、サービスや取引メリットなどを、説得力をつけて展開する

まずはお客さまが何を言っているかをよく聞きます。
そして、その発言に対する適切な話法で切り返します。そして次に、その切り返しを裏付ける理由や根拠を説明します。ここまでが応酬話法といえます。

応酬話法を身につけることで、あなたの営業活動はこのように変化していきます。

• あっさり断られて引き下がる回数が減る
• 押し問答がなくなり、商談の時間が短くなり、成約率が高まる
• お客さまの真のニーズを聞き出せ、より良いさまざまな提案ができ、今後につながるいい取引関係を構築できる

お客さまにとっても、「気づいていなかったニーズを掘り起こしてもらえた」「やり取りに無駄がなく、多忙な中、短時間で取引できた」「気持ちの良い商談ができた」といったメリットを感じていただけて、商談での満足度が上がります。

【トーク例あり】商談を成功へ導く８つの応酬話法

ここでは、実際の商談の場面で使える８つの応酬話法を、具体例を交えながら紹介します。
お客さまの発言への切り返しの言葉とその使い方を、まずは読んでみてください。

そして紹介する言葉のあとに続く、説得力のある理由や根拠について、どのような心の動きに対して働きかけているかも示しています。
ぜひあなたの商談でもすぐに実践してみてください。

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１．肯定法（バックトラッキング）

お客さまの発言や断わりの言葉をそのまま受け止めて、それを深化・発展させる方向でこちらの主張につなげていきます。
それによりお客さまの共感が得やすくなる応酬話法です。

という入り方から展開します。
「〇〇ですよね」の部分には、「要らない」「余裕がない」「今は難しい」といった、お客さまが発した断わりの理由にあたる言葉をそのまま入れて繰り返します。

上記のように相手の言葉を繰り返すことで、お客さまの中に「しっかり話を聞いてくれている」「自分を肯定してくれている」など、肯定的な気持ちが生まれます。
これにより営業担当者の言葉は受け入れられやすくなります。

その上で「ですからこそ」というキーワードを使い、相手の言葉に沿った上での、商品をおすすめする理由を述べます。

【応酬話法の例】

２．イエス・バット法（逆転法）

お客さまの発言や断わりの言葉をそのまま受け止めてから、それに反するこちらの主張を述べることで、お客さまの抵抗感を和らげる応酬話法です。

などと展開します。
「ただ、…」「ですが、…」これらの言葉も使えます。

相手の意見を正面からしっかり受け止めることで、お客さまの中に「私の話をしっかり理解し、受け止めてくれている」という承認された気持ちが生まれます。
その上で反論に転じていくため、お客さまが感じる心理的抵抗感が少なくなり、会話を続けることができます。

一見、肯定法と同じように思われますが、異なる点は、断わりの言葉を深化発展させるのではなく、対案を示して攻めのセールスに転じる、という点です。

とはいえ、肯定したあとに異論を述べるので、全否定するような言い方や表現にならないよう注意が必要です。この話法は、相手の表情をよく観察しながら使いましょう。

【応酬話法の例】

３．イエス・アンド法

お客さまの発言や断わりの言葉をそのまま受け止め、それに反するこちらの主張を述べていきます。述べるときの言葉を順接の言葉でつなぐことで、お客さまに冷静に聞いてもらいやすくなる応酬話法です。

というように展開します。
「では」「したがって」「一方で」などの言葉も使えます。

相手の意見を受け止めた上で、「それであれば」「では」「したがって」「一方で」など、反発が生まれにくい言葉でつなぎ、お客様にとってのメリットを提案します。
そのため、イエス・バット法よりも柔らかい印象となり、お客さまの中に「これは私のための話だ」と肯定的な気持ちが生まれ、前向きなやりとりを行いやすくなります。

【応酬話法の例】

４．否定法（正面撃退法）

お客さまに理解不足や疑問がありそうなとき、お客さまの発言や断わりをきっぱりと否定することで、正しく理解して安心していただく応酬話法です。

といった言葉で、相手の意見を否定して展開します。

商談がある程度すすんだところで、お客さまの理解不足や誤解があると感じたときや、疑問や不安を解消したりするときに使うことができます。

この時「ご安心ください」「大丈夫です」などの言葉も添えると、柔らかい印象になります。お客様の意識が「安心していい」「大丈夫なんだ」という方向に向くため、否定した言葉が「自分のための話だ」と受けいれられやすくなります。

もちろん、お客さまの発言を否定するというのは勇気がいることですが、相手の「気持ち」を否定するのではなく「物事」を否定することで、相手の人間性を拒絶しているわけではない。ということを明確にすることがポイントです。

注意点としては、言い方を柔らかくしないと、強引な雰囲気が出たり、押し問答型に発展したりする恐れがあるので、気をつけましょう。

【応酬話法の例】

５．黙殺法（聞き流し法）

お客さまのにべもない断わりの言葉を軽く聞き流して、話題を切り換えることで、お客さまとの会話を続けることができる応酬話法です。

などの言葉を折り込み展開します。

黙殺法は、お客さまからなかなかニーズが聞き出せないときや、門前払いで聞く耳を持っていただけないときに使うと、お互いの気詰まりが解消されて便利な話法ですが、以下の点で注意が必要です。

1．多用しない

黙殺法を多用すると、話が平板に推移して散漫になったり、お客さまからは「私の話を聞いてくれていない」とセールスへの不満がつのったり、不誠実な印象を与えてしまうなど、心証が悪くなる場合があるので気をつけましょう。沈黙は金、という上手な使い方につなげると効果的です。

2．無意識に黙殺しない

とかく商談のなりゆきが思わしくないと、「黙殺法」をくり出し、文字通りに「お客さまの言うことをはぐらかす」「無視する」トークをしていませんか？
自分では気づかずに、お客さまの話すことを黙殺するケースは意外と多いものです。

【応酬話法の例】

６．例話法（引用法）

目の前の営業担当者を信用しきれない、もしくは商品を買おうか迷っている、といった状況のお客さまに対し、別のお客さまの取引事例などを紹介します。
それにより、お客さまの気持ちを購入・契約に向け、前向きしやすくなる応酬話法です。

など、「例えば」「実は」という言葉を使い展開します。

例話法は、商談のどの段階でも使うことができ、便利な話法です。
商談の序盤では、取引実績を示すことでこちらへの信用を増すことができますし、終盤では、決断を迷っているお客さまの背中を押すなどの効果があります。

例えば、取引に前例がないことに抵抗感を示すお客さまが、第三者の新規取引成功事例などを耳にすると、安心することができます。目の前のお客さまとの共通点が多い実例ほど、効果的です。
競争心に火をつけ、「それではわが社も」という流れに持っていくことも期待できます。

事例だけではなく、体験談、事実、計数、統計などもここには含めてよいでしょう。注意点としては、守秘義務の順守や個人情報の保護には留意しましょう。

【応酬話法の例】

７．資料転換法

口頭の説明だけではお客さまが理解しづらそうだと感じたときや、会話が行き詰まったときなどに、資料やデータなどを見せます。そうすることで、お客さまの納得を得やすくなる応酬話法です。

などの言葉を使い展開します。

耳で聞くだけでなく目で追える資料があることで、初めて説明を聞いたお客さまにとっては、情報が頭に入りやすくなります。商品購入への動機を刺激した上、「〇〇円もコストが安くなるなら…」「〇個もメリットがあるなら…」と、具体的な判断根拠をお客さまに提供することができます。

また、相手の注意を資料のほうへ誘うので、読んでいただいている間にこちらは考える時間が持て、絶句のピンチを乗り切ることもできます。

【応酬話法の例】

８．寄添い・質問法

お客さまの発言や断わりの言葉を前向きに受け止め、共感を示して寄り添い、質問しながら商談を進めることで、お客さまの好感や信頼を勝ち取れる応酬話法です。

などのように展開します。

まずお客さまの話を聞き、不安や反論を受け止めます。
そして上記のように、いくつかの質問を使って掘り下げることで、断わりの本当の原因を明らかにしていきます。お客さまのために「一緒に考えたい、より良い状態をつくりたい、お手伝いをしたい」という姿勢を示したうえで、ニーズを再確認します。

応酬話法とはいえ、商談が対話型にまとまるので、お客さまからの共感が特に得られる話法です。ここまでの７つの応酬話法の総合的なものとも言えます。

質問は、ただ思いついた質問を根掘り葉掘りするのではなく、原則として相手の主張や断わりの言葉に沿った質問をします。ここがコツです。
「効果的な質問」を知る必要はありますが、相手の話に関心を持ち「ぜひ課題・問題点を解決したい」という気持ちを持って聞けば、適切な質問を選択できるようになります。

お客さまの望む成果や喜びは何なのかを傾聴し、それに共感を示し、不安や疑問を解消するためにどうしたらよいか寄り添って考える姿勢を示します。
そうすると、お客さまの中で「そこまで考えてくれるのであれば、実は…」という気持ちが生まれ、本音を打ち明けてくれるようになります。

【応酬話法の例】

商談で断りや反論が出にくくなる「成約率を高める」営業スキルとは

お客さまの反論や断りの言葉が出にくくなり、成約率を高める方法があります。
それが販売心理学（販売で使える心理学）のスキルです。

具体的には「人の心の動きの原理原則」を押さえた営業スキルといえます。

例えば、以下のようにお客さまの気持ちが動き、行動を起こす時、

「商品・サービスに興味を持つ」
「詳しく話を聞きたくなる」
「欲しい、買いたい、購入する必要があると思う」
「購入・契約する」
など

その背景には心の動きがあります。
こうした心の動き（人間心理）を押えた営業を行うことで、より早くより効果的に成約できるようになります。

それでは販売心理学とは一体、どのようなものを学べるのでしょうか？
その一部をご紹介すると以下のようになります。

• 深い信頼関係の構築
• お客様が心を開くコミュニケーション
• お客様の願望や欲求のヒヤリング
• 本当の欲求の明確化
• 価値基準の明確化
• 心に刺さるメッセージの発信
• 「購入・契約」に対する不安の解消

これらにより、お客さまの中に「欲しい、買いたい、購入する必要がある」という気持ちを生み出しやすくなります。

さらにお客さまの反論や断りの言葉に対して、応酬するというよりも、寄り添いながら、一緒に不安を解消し、買わない理由を取り除くというスタンスになっていきます。
そして、不安や買わない理由がなくなることで、お客さまは「購入・契約」という行動を取りやすくなります。

このように「人の心の動きの原理原則」を押えた販売心理学のスキルを使うことで、今まで以上に成約率を高め、効果的な営業を行えるようになります。こうした実践的な営業スキルを身につけることで、反論や断りが減り、売上アップにつながります

さいごに

いかがでしたでしょうか？

お客さまの言葉や反応の奥底にある「心の動き」をふまえた、８つの応酬話法を身につけることで、効率的に営業活動を行えるようになります。

お客さまにとっては、課題が解決され、取引メリットへの期待がふくらむ満足度の高い取引となります。
実践ですぐ役立つ技術ですので、あなたの営業活動に是非参考にしていただければ嬉しいです。

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