仕事で失敗した時の謝罪方法とは？謝罪にあたって注意すべきマナー編

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仕事で失敗した時の謝罪方法とは？謝罪にあたって注意すべきマナー編について書いていきます。

仕事のミスでお客様に迷惑をかけたとき、謝罪するのはビジネスの基本ルール。放置しておくとクレームになる可能性もあるため、誠実に対応する必要があるといえます。では謝罪するにあたって注意すべきことやマナーはあるのでしょうか。今回は謝罪方法をご紹介していきます。

営業でやってはいけない4つの謝罪方法

１．謝罪の時、弁解や言い訳をする

営業上のミスで謝罪が必要になった場合、絶対にやってはいけないことがあれこれと弁解や言い訳を行うことです。謝罪しなければならない事態に至ったプロセスには、色々とやむを得ない事情があったかも知れません。そのことを相手に伝えた方が、もしかすると許しを請いやすいと思えるかも知れません。

しかし、約束を守れなかったために謝る必要が生じた場合、どんな事情があろうとも約束を守れなかったのが事実なら、その事実をしっかりと受けとめるべきです。言い訳や弁解は一切せず、約束を守れなかったことに対するお詫びに徹することが何より大切なことです。

２．謝罪メールだけで済まそうとする

もし営業の仕事でミスを犯した場合、絶対に行ってはならない謝罪方法が、相手に謝罪メールだけを送りつけて謝罪を済まそうとする方法です。お客様に対しては勿論のこと、取引先であっても、更には上司に対しても同じです。

メールを送られた立場になればわかりますが、例えどんなに立派な謝罪文が書かれていたとしても、電話すらよこさずメールだけで済まそうとしていることがわかれば「軽んじられている」と思い、相手の気持ちを却って硬化させてしまいます。

謝罪メールが許されるのは、あくまで「補助的」「二次的」な謝罪で利用する場合です。例えば相手方の元へ駆けつけてお詫びする前に、メールでそちらへ向かっていることと直接お詫びすることを伝えると共に謝罪の言葉も併せて伝えるといった場合です。

３．相手の都合を考えずにお詫びに出向いてしまう

ミスした際に「一刻も早く相手に会ってお詫びの気持ちを伝えたい」という気持ちは尊いものであり、大切でもあります。また、お詫びできるタイミングには限りがあります。今日したミスに対するお詫びを1ヶ月先に行っても時既に遅し、できる限り間をおかずに謝罪することが必要であることは言うまでもありません。

しかし、いくら急ぐ必要があるからかと言っても、一方でTPOというものがあります。相手の都合が悪いときに謝罪にこられても迷惑なだけですし、そのようなタイミングでは相手も許容する気持ちになれません。例えば休日や深夜、早朝といった時間での謝罪訪問は非常識です。TPOを踏まえ、できる限り相手の都合を考慮した時間帯でお詫びに出向くことが大切です。

４．わざとらしい謝罪やオーバーアクションでの謝罪

できない営業マンが謝罪する場合、謝罪の思いを態度で示そうとオーバーアクションで謝罪を行う場合があります。反省している気持ちを態度で示すことは重要なことです。

しかし、例えばキツツキのように何度も繰り返し頭を下げるといった謝罪をされてしまえば、謝罪される側は反省しているふりだけをしているように感じられ、却って不快感や不信感が募ってしまいます。相手が謝罪時に求める態度とはオーバーアクションではありません。謝罪に対する真摯な気持ちを、誠実で、紳士的な態度で示すことです。

デキる営業マンの謝罪方法

謝罪の場は相手との関係を向上させる機会だと捉える

できない営業マンが謝罪する場合は、「失敗した…、謝るしかない」と謝罪を後ろ向きなイメージで捉えがちです。その点において優秀な営業マンは謝罪に臨む心構えから異なります。つまり、謝罪する場を相手との関係を更に良くするための絶好の機会だとポジティブに考えます。

また、デキる営業マンは相手との関係をより良くするために、相手の気持ちを一番に考えます。こちらが謝罪することを目的とするのではなく、相手の立場に立って、どうすれば相手の気持ちが癒されるかということを一番に考えます。その結果、謝罪を受ける相手は「今回は大目に見てやろう」と許容する気持ちにもなり、快く営業マンの謝罪を受け入れてくれるようにもなります。

誰かを伴って謝罪を行うという演出を効果的に行う

普通の営業マンはお客様に対して何かミスを犯したら、一目散でお客様のもとへ駆け付けてお詫びしようとします。お詫びするには迅速な行動が大切ですし、直ぐに駆け付けてお詫びする姿勢はある程度お客様からも評価を得られます。ところがデキる営業マンは一味違います。

お詫びのためにお客様の元へ向かう場合には、例えば自分の直属の上司に同行してもらい、謝罪を行うようにします。そうすれば、お客様は営業マンが個人的に詫びることで問題を解消しようとしているのではなく、会社組織として営業マンが犯したミスを受け止めていると理解しますし、且つ営業マンだけでなく会社としてお詫びの姿勢を表していると受け止めてくれます。その結果、お客様から謝罪を受け入れてもらい、許してもらえる確率も大きく高まることになります。