紹介営業のやり方とは？トップセールスが教える紹介営業のコツ

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紹介営業のやり方とは？トップセールスが教える紹介営業のコツについて書いていきます。

お客様から紹介を得られてはじめて行えるのが紹介営業ですが、ただ紹介を待っているだけでは簡単に紹介を得られる訳ではありませんし、また紹介営業は必ず成約に結びつくとは限りません。やはり紹介を得るには、また紹介営業を着実に契約へと結び付けるにはそれなりのコツやポイントがあります。では紹介営業に臨む上でどのようなコツやポイントをおさえておけば良いのか、今回は紹介営業のコツを紹介していきます。

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紹介を得られるかはお客様の満足度による

お客様から紹介を得られるかどうか、その基盤となることとは商品を購入したお客様の満足度にあります。お客様の満足度が低ければいくら営業マンが頭を下げて紹介を乞うても紹介を得られるものではありませんし、逆に満足度が大変高ければ営業マンが頼まなくとも他のお客様を紹介したり、すすめたくなるものです。このように説明すると「紹介を得られるのは商品次第なのか」とがっかりした方もいるかも知れませんが、その認識は正しいとは言えません。なぜならお客様の満足度とは「商品」だけで形成される訳ではないからです。

例えば皆さんがケーキ店に行ったとします。ショーケースに並んでいるケーキはどれも大変美味しそうであったとしても、店員が非常に不潔な格好をしていたり、ムスッとしていて挨拶どころかこちらが呼びかけても満足に返事すらしないような店員だったとすればその店でケーキを買うでしょうか。まして知人に紹介しようと考えるでしょうか。

ケーキ店は確かにケーキが商品ですが、かといってお客様はケーキだけでケーキ店を判断している訳ではないのです。このことはそのまま皆さんの商品にも当てはまります。お客様の満足度は皆さんが販売した商品だけで決まるのではなく、皆さんと言う営業マンの存在と共に満足度が形成されているということを理解しておくことが大切なことなのです。

ということは、少々商品そのものに対する満足度が低くとも営業マンの皆さんに対する満足度や信頼度、好感度などが高ければ紹介を得られる可能性があるということです。つまり紹介を得たいと考えるなら、決して商品頼りになってはいけないということ、「あの営業マンなら知人を紹介したい」と思わせる満足度をお客様へ提供することが最も大切なことなのです。

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紹介のコツは相手に「実感」を伝えることが大事

お客様が大変満足をして誰かを紹介したいと考えても、そのお客様の伝え方が悪ければ相手がのってきませんので、紹介営業の機会にまで至りません。そこでお客様にできるだけ上手に伝えて頂く必要があります。しかしながらお客様は営業マンではありませんので、皆さんが販売している商品をうまく「説明」して頂くことを期待することはナンセンスです。そこでお客様には「説明」して頂くのではなく、「実感」を伝えて頂くようにすることです。

「実感」を伝えて頂くために必要なこととは、お客様のアフターを丁寧に行ってまずはお客様の「実感」をお客様自ら口にして頂く機会を設けることです。「実感」を口にして頂いたら、お客様が実感されている良さが商品の特長や良さであることを訴求することで、お客様の「実感」が正しい評価であることを認識して頂くようにします。

例えば「この商品って、とても丈夫な気がしたんだけど」といった感想を漏らしたお客様には、「おっしゃるとおりです。お客様が感じて頂いたことが当社の商品の最大の特長です。当社の商品は耐久性を大変重視して開発致しました。」等、お客様の実感に同意する説明を行うのです。

商品には複数の特長があったとしても、お客様の実感が伴っていない特長を他のお客様へ伝えて頂いたところで説得力は生まれません。その一方、仮にお客様が実感されているメリットが商品の最大の特長ではなかったとしても、お客様が実感されていることならお客様の言葉で伝えて頂く場面で高い説得力や迫力が伴ってきます。

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お客様の「実感」をわかりやすい言葉に置き換える工夫も大切

「実感」が大切だと言うことはお分り頂いたと思いますが、お客様の中には実感していることであっても上手く言葉にできない場合があります。そのような場合、お客様にただ感想を求めても上手く言葉にできないため回答が十分得られませんし、まして他のお客様へ実感を伝えて紹介を期待することなどできません。

そこで営業マンがアフターの機会を通じてお客様が実感しているメリットや良さを聞き出す場面において、お客様が口ごもったり、困惑している様子があれば例えば「お使い頂いて、○○で助かったといった場面はございませんでしたか」等々、実感の「回答例」をいくつか投げかけるといった工夫が必要です。

そうした回答例の中にお客様が実感したことが見つかれば、「そうそう、この商品で気に入っていることは○○○・・・ということなんだよ。」とお客様が実感していたことを、誰もが理解しやすい言葉に置き換えて理解して頂けます。

そうなれば、お客様が他のお客様へ実感を伝える場合にわかりやすい表現で伝えることができるため、その話を聞いたお客様も理解しやすく「では一度詳しく話を聞いてみよう」となる確率も高まることになります。従って、お客様が実感している言葉で表しにくい良さをわかりやすい言葉で認識して頂けるようアフターを行う前に、できるだけ数多くの実感の回答例を準備しておくことが大切です。

あまり紹介者の事例を引き合いに出さない

さて、無事紹介を得られて紹介営業に臨んだ場合、商談を行う相手は紹介してくれたお客様の知人でもあるので紹介してくれたお客様の話を引き合いに出せば話が弾むように思えますし、その方が成約率も高まりそうにも思えますが、そうした認識は必ずしも正しいとは言えません。むしろ、警戒心や反発を強めて商談が上手くゆかなくなる場合もあります。

紹介を受けた側には紹介してくれたお客様の顔をあまり潰したくないといった心理が働く一方、それを前提に優位に商談を進められてしまえばたまったものではないといった警戒心もあります。また、紹介されたとは言え、一人の独立したお客様という立場であることは間違いなく、気安く考えないで欲しいといったプライドもあります。つまり紹介営業であっても、全く信頼関係が築けてない初めて訪問するお客様に接する場合と同様の気持ちと姿勢で臨むことが紹介営業に臨む上で大事なことなのです。

その姿勢を顕著に表す方法が必要な場面以外、できるだけ紹介者の事例を商談の中で引き合いに出さないということです。冒頭の挨拶で紹介して頂いたお客様には大変お世話になっていることや感謝していることは勿論伝えるべきですが、それ以外の場面では紹介を受けたお客様から紹介者に関することで聞かれた場合のみお答えするよう心掛けてください。