【営業テクニック】お客様が言う「検討します」を切り返しトーク

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【営業テクニック】お客様が言う「検討します」を切り返しトークについて書いていきます。

よく考えること、それ自体は大事なことであり必要なことです。しかし、営業のときにお客様が発する「検討します」という言葉は多くの場合、お断りを意味します。今回は、「検討します」という言葉が持つ意味を考え、言われた際の切り返すテクニックについて解説します。

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お客様の「検討します」の意図

「検討します」は、営業マンが商品購入の決断を迫った際に、お客様がよく使う表現です。「検討」という言葉を辞書で引くと「よく調べ考えること」とあります。しかし、お客様が発する「検討します」にはさまざまな意味が含まれています。

１．断りのパターン

「検討します」と言われたら、断りの言葉と考える人も多いでしょう。YesともNoとも言っていないので、断ることに何ら問題はありません。その場で直接断りにくいことから、逃げ言葉として使う人も少なくありません。長々と話しをした後、「検討します」の一言で話を締められてしまった場合は、その後、返事を頂いても、失注する可能性が高いといえます。

２．前向きなパターン

文字通り、本当に検討するパターンもあります。そうした場合は「前向きに検討します」などポジティブな言葉を添えることが多いでしょう。また提案する商品のことを具体的に質問されたり、購入を前提とした会話を先方からしてくるなど、断りパターンと比べると、その場の雰囲気も大きく変わります。この場合は本当に「前向き」な検討と考えてよいでしょう。

３．社内確認のためのパターン

自分には決定権がない場合や、上司や会議での承認が必要な場合、考える時間が必要というパターンもあります。そもそも大きな取引の場合は、一人で決められるものではありません。会議の議決を待って決定となることも多々あります。

「検討します」に対するダメな営業マンの対応

相手のニーズをしっかり分析し、把握したうえで充実した提案ができました。そしてクロージングしたものの、相手の答えは「検討します」の一言でした。どういう答えが返ってくるか緊張しながら回答を待っていた営業マンは当然、がっかりしてしまいます。ただ、そう言われた際にあなたはどう返しますか。「よろしくお願いします」の一言で終わりですか？「検討します」といわれたときのダメな営業マンの対応を二つ挙げてみましょう。

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１．「本当に検討する」と信じて疑わない

返事というのは早ければ早いほど乗り気であることを示します。返事が遅くなる場合、大抵は良い結果に至りません。しかし、「検討します」の一言を真に受けて、「ご検討よろしくお願いします」などといって帰ってくる営業マンがいます。

２．検討する期限を設けない

「検討する」といわれても期限を設けずに、ひたすらお客様の答えを待ち続ける営業マンがいます。検討の結果、良い答えが導き出せるなら、これに越したことはありません。しかし、その期間が長い場合、その多くは検討待ちの時間が意味の無いものになってしまいます。

例えば、本当に検討していたのに、同業他社から横取りされるということもあります。安価な提案があったり、プラスアルファを謳った提案があったりして横取りされてしまうのです。また、時間を置くことにより、お客様に「今、本当に必要なのか」などといった疑問を生じさせることにもつながりかねません。このような場合はやはり検討＝断りとなってしまいます。

「検討します」を切り返す方法

それでは「検討します」を切り返す方法をご紹介しましょう。

１．期限を尋ねる

「検討します」そう言われたら、「それではいつ頃までにお返事を頂けますでしょうか？」などと、検討するための期限を尋ねます。多くの場合、「来週にはお返事いたします」「一週間後にお返事します」などといった返事が返ってきます。そこで一歩踏み込んで「今週末に会議などがあり、そこでお決めになられるご予定でしょうか？」と質問して、なぜ回答までに一週間要するのか、確認することが大事です。

というもの、今、目の前にいる人が決裁権はあるものの、一応会議に通さないといけないケースもあれば、実は商談相手は一担当に過ぎず、会議に参加する課長や部長が権限を持つケースなどさまざま。また会議はないものの、商品を購入するかどうか、社内の稟議書で裁可をとらないといけなくて、その期間として「一週間」と言われているのかもしれません。

その理由を明確にすることが、営業の次の糸口になるのです。例えばその場にいない課長が、商品導入の決裁権を持つのであれば、課長が重視するポイントを聞き出したり、これまで導入に至らなかった他社の事例を聞くことにより、課長に直接説明する機会を設定して頂いたり、会えなくとも商品のメリットを端的に記載したプレゼン資料を渡すことはできるはずです。

２．何に対する検討なのかを明確にする

検討するにもいろいろな理由があります。金額に対する検討なのか、必要性に関する検討なのか、その答えを明確にしましょう。「検討します」の一言には「具体的に何をご検討されるのでしょうか？」の一言で返します。そこからが勝負と考えましょう。

もしかすると他社とのコンペになっていて、総合的に比較して検討するのかもしれませんし、そもそも必要性についてであれば、再度導入後のメリットを具体的に説明し、まずは商談相手が「商品を購入したい」という気持ちになってもらうことが大事です。商談相手が「良い商品」と思っていない状態で商談を終わらせてしまうと、失注する可能性が大幅に高くなってしまいます。

３．一緒に考える

お客様が検討するといったらこう切り返しましょう。「何かひっかかることがお有りですか？」「何をご検討されるのでしょうか。よろしければ、今一緒に考えさせて頂けませんか？」こう言われたら、お客様も一瞬絶句するかもしれません。しかし、おそらく苦笑いしながらも一緒に考えてくれるでしょう。そうした場合、一気にゴールが見えてくるかもしれません。

ここで注意しないといけないのは、お客様の性格が優柔不断かどうか。その場合、いいとは思っているけど、自分で決断するのが不安なため、誰か信頼できる人に相談したいと思っているかもしれません。できれば２者で話し合いをさせるのはなく、自分もその場に同席して一緒に考えるようにしましょう。

４．お客様の不安を解消する

「検討」という言葉の裏側には、なにかしらの不安や悩み、あるいは要望が含まれている可能性があります。そうした心情を読み取りましょう。そして、それにこたえる言葉でフォローします。

もしも、支払いに関する悩みを抱えている場合は、支払い方法のパターンを説明したり、金額に関するバリエーションを説明したりします。相手の心を深く読み、それに応えることが成功する営業のカギとなってきます。

さいごに

緊張して出かけて行った営業、あいさつに始まり話を進めていく中で、相手のニーズを確かめ商品アプローチをしていきます。そして運命の分かれ道ともいうべきクロージング。ドキドキして待っていたのに答えは「検討します」、がっかりする方・ストレートに受け取る方それぞれでしょう。

断る場合、前向きに検討する場合、会議などにかける場合と、この「検討」にはパターンがありますが、いずれにしろ、この後の対応が、営業にとって大きな山場となります。「検討します」に対応する切り返しのテクニックぜひご活用ください。

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